03.ago.2016 | Rentcars.com | Institucional

Grau de satisfação dos clientes via Metodologia NPS na Rentcars.com

Pensando na melhoria contínua dos serviços prestados por nossos parceiros, anunciamos a utilização da Metodologia NPS em nosso sistema de avaliações dos consumidores. Trata-se de uma métrica de avaliação adotada pelas principais empresas do mundo, assim como Apple e Amazon. A metodologia NPS ajuda empresas a classificarem a satisfação dos clientes, através de avaliações das experiências pessoais desses consumidores no uso dos serviços de aluguel de carros.

A análise dos dados obtidos permite mensurar o grau de satisfação dos clientes em relação a estrutura e atendimento prestado pelas diversas locadoras parceiras do Rentcars.com, tanto no momento da retirada quanto na devolução do carro.

Metodologia NPS

Esse sistema de avaliação global permite que as empresas identifiquem efetivamente os pontos críticos na prestação dos serviços e a partir disso, planejem ações preventivas e corretivas em seus processos internos, a fim de contornar problemas operacionais existentes no dia a dia.

“Optamos por trabalhar com o NPS por ser uma metodologia efetiva, que permite avaliar constantemente as melhorias implementadas por nossos parceiros a partir das avaliações dos nossos clientes. Inclusive, para sermos ainda mais assertivos, coletamos as avaliações por lojas e incluímos questões qualitativas sempre que oportuno para que as locadoras tenham um retrato claro e bem direcionado de questões estruturais e de atendimento que precisam de melhorias”, ressalta Vivian Almeida, diretora comercial da Rentcars.com.

Como funciona?

É bem simples. Após utilizar os serviços de uma das locadoras parceiras do Rentcars.com o cliente pode avaliar o serviço prestado “numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria este serviço a um amigo?”. Após receber a avaliação a Metodologia NPS atribui a nota fornecida pelo cliente e classifica o perfil desse cliente da seguinte forma:

1) Detratores: São clientes que não tiveram boas experiências com os serviços prestados por determinada locadora e tornam-se insatisfeitos com a mesma, podendo causar “danos” à marca.

2) Neutros: São clientes que tiveram experiências consideradas razoáveis. São aqueles que não deixariam de procurar outro fornecedor.

3) Satisfeitos: Esse é o perfil de clientes que tiveram boa experiência ao utilizar os serviços prestados por determinada locadora e recomendariam o serviço para amigos e familiares.

Quais são as vantagens?

Podemos dizer que são muitas as vantagens. Clientes, empresas e o mercado de locação de veículos podem desfrutar desse benefício.

Visando facilitar o acesso do cliente quanto à qualidade dos serviços prestados por determinada loja (locadora), na hora de contratar o serviço no site Rentcars.com o cliente poderá ver a classificação geral das lojas em nossa página de resultados, no tradicional formato de estrelas. “Se por um lado, o envio mensal do NPS para as locadoras permite que elas acompanhem seu desempenho regularmente e busquem melhorias constantes, por outro, o cliente tem acesso às avaliações de usuários que já passaram por aquela experiência, auxiliando-os na tomada de decisão sobre qual locadora escolher na hora de confirmar a reserva. De modo geral, com a utilização prática da Metodolgia NPS, o nosso objetivo é melhorar a qualidade do serviço prestado no mercado de locação de carros como um todo, para que os usuários tenham uma boa experiência em cada um dos aspectos do serviço”, acrescenta Vivian.

A notícia sobre o NPS se espalhou rapidamente e chegou também numa matéria especial, feita pelo Jornal de Turismo.

Além do App Rentcars.com, essa é mais uma das novidades que apresentamos neste ano (2016) ao mercado, pensando sempre no bem estar e satisfação dos clientes que utilizam os nossos serviços. A cada dia buscamos aprimorar a experiência dos clientes em alugar o carro no Rentcars.com, líder da América Latina em locação de veículos. Fique atento nas novidades e conte conosco sempre que precisar alugar um carro. Compare preços em mais de 140 locadoras reunidas no site, com atendimento em mais de 140 países. Experimente!

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Todos os esforços foram feitos para validar todas as informações dos textos publicados neste blog no momento da sua redação, porém a Rentcars.com não se responsabiliza por imprecisões ou alterações futuras que possam ocorrer em função do dinamismo das ofertas e condições do mercado de turismo. Os artigos aqui publicados, bem como os eventuais comentários de seus leitores, têm caráter meramente informativo e cabe ao cliente validar antecipadamente junto a Rentcars.com e/ou Locadoras qualquer informação que possa afetar seus planos de viagem.

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